Verbraucher halten Mobilfunk-Beratung häufig für zu wenig kompetent

So rasant sich die Vertriebs- und Verkaufsmöglichkeiten via Internet in den vergangenen Jahren auch entwickeln konnten. Eine echte Alternative bei wichtigen Anschaffungen ist das Web für die große Mehrheit der Verbraucher auch heutzutage noch nicht. So bestätigt eine gerade publizierte Umfrage zum Thema Kundenzufriedenheit bei Beratung und Service im Auftrag des Mobilfunk-Anbieters Phone House, dass die deutschen Handy-Nutzer auch weiterhin auf den klassischen Weg über den Besuch im Fachhandel setzen, um im persönlichen Beratungsgespräch Fragen stellen und aufschlussreiche Antworten finden zu können.

Kunden auf der Suche nach einem neuen Laptop, Smartphone oder normalen Handys wählen diesen Gang in den Einzelhandel in immerhin zwei Drittel aller Fälle. Betrachtet man diesbezüglich die weiteren Ergebnisse der Umfrage, können die Vertreter des Fachhandels jedoch froh und dankbar sein, dass die Kunden noch immer zu ihnen in die Filialen kommen. Denn von mehrheitlicher Zufriedenheit bei den Kunden kann keineswegs die Rede sein. Fast 52 Prozent der Umfrageteilnehmer äußerten kritisch, dass sie mit der Qualität des Verkaufsgespräches und der Beratung eher unzufrieden gewesen seien.

Nur jeder Vierte Verbraucher fühlte sich beim letzten Besuch in den Shops der verschiedenen Mobilfunk-Anbieter wirklich gut beraten durch die Mitarbeiter, weil diese sowohl Beratungskompetenz als auch Fachwissen an den Tag legten. Befragt wurden insgesamt mehr als 1000 Mobilfunk-Nutzer. Die Einschätzung des Fachwissens ist durchaus nicht ausschließlich subjektiv zu verstehen.

Denn rund die Hälfte aller Verbraucher informiert sich selbst eingehend via Internet von den aktuellen Angeboten auf dem Markt, bevor sie sich im Fachhandel zusätzlich beraten lassen. Vor allem für diejenigen Verbraucher ist die direkte Beratung unerlässlich, die sich selbst das Verstehen der Mobiltelefone auf eigene Faust nicht zutrauen, ist der persönliche Service ein wichtiges Hilfsmittel für die Anschaffung eines neuen Handys.

So lassen sich fast 72 Prozent aller User das erworbene Gerät vor Ort eingehend erklären. Knapp 65 Prozent nutzen gar die Chance, die Experten im Handel das Handy direkt einzurichten, damit sie direkt und ohne langes Studium der Gebrauchsanweisung telefonieren, surfen und SMS versenden können. Gerade angesichts dieses Beratungsbedarfs sehen Service-Experten nun Nachholbedarf bei der Schulung der Mitarbeiter, die den direkten Kontakt zu den Kunden abwickeln. Dies bestätigen die Umfragergebnisse ebenfalls.

Mehr als 55 Prozent der Teilnehmer hoffen auf den intensivere Aneignung von Fachwissen und Hintergrundinformationen bei den Beratern zu den angebotenen Produkten. Davon versprechen sich die Kunden in spe eine größere Transparenz vor dem Abschluss neuer Verträge. Nicht zuletzt aus diesem Grund sind immer wieder branchenintern Forderungen zu vernehmen, die sich auf eine leistungsbasierte Entlohnung der Mitarbeiter beziehen.